アパレル業界は常に変化していますが、顧客との関係を維持・強化することは変わらず重要です。この記事では、CRM（顧客関係管理）の基礎知識、アパレル業界におけるCRMの利点、実際の導入例、選び方、おすすめツールを詳しく解説します。
- CRMとは
- アパレル業界でCRMを行うメリット・コツ
- アパレル業界でのCRMの成功事例
- アパレル業界向けCRMシステム紹介
また、具体的な製品の紹介を通して、システム選定の参考になる情報を提供します。
目次
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」と訳され、企業が顧客データの収集、分析、活用を通じて顧客との関係を深め、結果的にビジネスの成果を向上させる戦略です。具体的には、顧客の連絡先、過去の購入履歴、対話の履歴、そして顧客の嗜好や反応に関するデータなどを管理し、これらの情報を基に、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各領域で最適なアクションを計画し実行することを指します。
アパレル業界においてCRMの重要性は特に高く、顧客の好みや購入傾向、フィードバックなどの情報を活用することで、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。これにより、顧客満足度を高め、リピート購入を促進することができるのです。
アパレル業界でCRMに取り組むメリット
アパレル業界におけるCRM（顧客関係管理）の導入は、企業の成長と競争力強化に不可欠です。ここでは、CRMを導入することによる主なメリットを詳しく見ていきましょう。
顧客ニーズの把握
CRMを導入する最大のメリットの一つは、顧客の嗜好や購入履歴を精密に分析し、その結果をもとに顧客ニーズを正確に把握できることです。これにより、顧客の期待に応える製品やサービスを提供し、顧客満足度を高めることが可能になります。
最適なアプローチの実施
CRMは、顧客データを深く分析することで、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたアプローチを可能にします。このアプローチにより、顧客のロイヤリティを高め、長期的な関係を築くことができます。
オンライン・オフライン両方への対応
アパレル業界におけるCRMのもう一つの強みは、アプリやウェブサイトを通じて、オンラインとオフラインの顧客体験をシームレスに統合できることです。これにより、どのチャネルを通じても一貫した顧客体験を提供することができます。
広告コストの削減
CRMを利用することで、効果的なターゲティングが可能になり、広告コストの削減につながります。これは、無駄な広告支出を減らし、より効率的なマーケティング戦略を実施することを意味します。
社内情報共有の促進
CRMは社内の情報共有を促進します。顧客データを共有することで、社内のチーム全体が顧客についての理解を深め、より一致団結して顧客ニーズに応えることができます。
これらのメリットは、アパレル業界におけるCRM導入の大きな動機となります。効果的に管理された顧客関係は、顧客満足度の向上、売上の増加、そしてブランドの持続的な成長に直結します。
アパレル向けCRMシステムの選び方と導入コツ
顧客データの取り扱いやすさ
顧客情報の管理や分析が容易に行えるかどうかが重要です。データの入力、更新、分析が簡単にできるCRMシステムを選ぶことで、効果的な顧客管理が可能になります。
マーケティングツールとの連携
CRMシステムは、アプリやソーシャルメディアなどの様々なマーケティングツールと連携できるかどうかも重要です。これにより、オムニチャネル戦略の効果を最大限に引き出すことができます。
カスタマイズ性
自社のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできる柔軟性も求められます。アパレル業界の特性を反映したカスタマイズが可能なCRMを選ぶことが、成功への鍵となります。
アパレル業でCRMシステムを導入する際の注意点
顧客データのセキュリティとプライバシーの保護
顧客データは非常に機密性が高いため、セキュリティとプライバシーの保護が必須です。データ漏洩や不正利用を防ぐための対策を講じることが重要です。
従業員のトレーニング
CRMシステムの効果的な利用には、従業員の適切なトレーニングが不可欠です。従業員がシステムの使い方を理解し、最大限に活用できるようサポートすることが重要です。
システムのメンテナンスとアップデート
定期的なメンテナンスとアップデートが必要です。これにより、システムの性能を維持し、最新のマーケティングトレンドに対応できるようにします。
CRMシステムを導入する際の手順
以下では、アパレル業界でCRMを導入する際の手順を詳しく説明します。
1.自社のニーズの明確化
自社の特定のニーズを理解し、それに基づいてCRMの要件を定義します。例えば、顧客の購買履歴の追跡、顧客対応の効率化、マーケティングキャンペーンの管理など、何を最優先するか決めます。
2.具体的な導入計画の策定
CRM導入のロードマップを作成します。これには、システムのセットアップ、従業員のトレーニング、試運用、本格運用の開始日などが含まれます。
3.システムの実装と従業員のトレーニング
選択したCRMシステムを実装し、従業員に対するトレーニングを実施します。従業員がシステムを効率的に使いこなせるようにすることが、導入成功の鍵です。
4.導入後の効果の評価と改善策の実施
CRMの効果を定期的に評価し、必要に応じて改善策を講じます。これには、顧客満足度の向上、売上の増加、オペレーションの効率化などが含まれます。
アパレル業界におけるCRMの導入事例
CRM（顧客関係管理）の導入は、アパレル業界において大きな成果をもたらしています。特に、顧客データを基にしたパーソナライズされたマーケティング戦略は、顧客エンゲージメントの向上と売上増加に直結しています。以下に、実際の導入事例を紹介し、その効果について詳しく見ていきましょう。
ミズノ株式会社
- ミズノ株式会社は、マーケティング・オートメーションシステム「カスタマーリングス」を導入し、売上向上を実現しました。
- 手作業での会員リストアップや、メールマーケティング成果の月1回の確認に限られていた作業が、導入により効率化。
- メルマガ経由の売り上げは2013年に121％、2014年に166％アップし、メール配信の自動化や施策の迅速な評価が新しいアイデアを生み出し、業務が楽しくなったと報告されています。
アーバンリサーチ
- アーバンリサーチは、複数のアパレルブランドを運営しています。CXプラットフォーム「KARTE」を導入し、データドリブンな経営戦略とマーケティングを実現しました。
- この導入により、新たな顧客行動が発見され、顧客単価が約7,000円上昇。また、粗利額の向上と顧客単価の改善を達成しました。
- 現在はアプリ開発とオンラインとオフラインの統合（OMO）に注力し、さらなる事業成長を目指しています。
出典：KARTE 新しい顧客像を発見し、顧客単価が約7,000円上昇！アーバンリサーチに学ぶデータマーケティングとは
ヒラキ株式会社
- ヒラキ株式会社は価格と品質の両面で顧客に満足を提供する靴の製造販売を行っており、その低価格で子育てママを中心に大きな支持を得ています。
- 2016年にCRMの取り組みを開始し、メールマガジンをリニューアル、One to Oneメール配信を導入して、メール経由での売上を2倍に増加させました。
- 2020年には、LINEの料金体系変更や新型コロナウイルスの影響にもかかわらず、メールマガジン経由の受注件数が4倍、LINE1通あたりの売上を10倍にするなどの顕著な成果を達成しました。
アパレル業界向けCRMシステム4選
以下では、アパレル業界向きのCRMが可能なシステムを4つご紹介します。システムごとの様々な特徴を捉えることで自社に最適なシステムを選定することが可能になります。
アパレル管理自動くん
公式ホームページ：「アパレル管理自動くん」
「アパレル管理自動くん」は、アパレル業界特有の複雑な顧客データの集積と分析が可能です。柔軟なポイントシステムと顧客ランクに基づく分析機能が特徴で、顧客データはクラウドに即時反映され、どの店舗でも同じ条件での顧客対応が可能です。またCRMだけでなく、販売管理・在庫管理が行えるため業務全体の課題解決が期待できます。
Salesforce Sales Cloud
公式ホームページ：「Salesforce Sales Cloud」
Salesforce Sales Cloudは、顧客のニーズと好みを簡単に把握し、マーケティング自動化機能を通じて顧客の関心を引き付けるCRMです。内部プロセスの効率化にも寄与し、営業担当者、パートナー、従業員が必要な情報にアクセスしやすくなっています。
STORES ブランドアプリ
公式ホームページ：「STORES ブランドアプリ」
STORESブランドアプリは、顧客管理やマーケティングオートメーションを強化します。顧客の属性、来店状況、購入履歴などを一元管理し、ECとの連携も可能です。自動配信機能により、年齢や性別、購買履歴などに基づいたパーソナライズされた通知やクーポンを送れます。これにより、顧客理解を深め、マーケティング戦略を強化できます。
カスタマーリングス
公式ホームページ：「カスタマーリングス」
カスタマーリングスは、顧客データの統合から分析、セグメント作成、アクション実行までをノーコードで可能にします。このツールは、顧客一人ひとりの行動や感情の変化を把握し、分析することで、個々の顧客に合わせた施策の実施とリピート率の向上、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。
【まとめ】アパレル業界のCRMについて
アパレル業界においてCRMツールの選定は非常に重要です。各ツールは独自の機能と強みを持ち、ビジネスの規模やニーズに応じた選択が可能です。これらのツールを適切に活用することで、顧客関係の強化、ビジネスプロセスの効率化、売上の増加を実現することが期待できます。アパレル業界に特化したCRMツールの選択は、競争力の強化とビジネス成長のカギとなるでしょう。