EC事業が軌道に乗ってくると、受注処理・梱包・発送といったバックオフィス業務の作業量も増大します。売上に比例して増加する煩雑で膨大な業務の数々に悲鳴をあげているEC担当者も多いのではないでしょうか。
そんな悩みを解消するのが、近年注目を集める「フルフィルメントサービス」です。そのメリットとデメリットについて考察してみましょう。
■フルフィルメントとは?■
「フルフィルメント」とはECや通販事業において、商品の入荷処理・検品・保管・受注処理・ピッキング・梱包・発送など、ユーザーが商品を注文してから手元に届くまでに発生する一連の業務を指す言葉です。
ECを運営するうえで必須の業務である一方、取り扱う商品の量や売れる件数が増えてくるとスタッフがそれらの作業に忙殺されてしまい、肝心の仕入れやささげ業務（撮影・採寸・原稿作成）に手が回らないという事例も多く見受けられます。
そんな時に活用したいのが、フルフィルメントを一括で代行する「フルフィルメントサービス」。運送会社・倉庫会社・大手ECサイトの運営会社など、さまざまな企業がフルフィルメントサービス提供をしています。中でもECの最大手Amazonが運営する「フルフィルメント by Amazon」は有名ですね。
■フルフィルメントサービスのメリット■
フルフィルメントサービスを提供する企業は、その多くが機能性に優れた倉庫や管理システム、専門のスタッフなど、物流に関するさまざまなノウハウと設備、人材を保有しています。その道のプロフェッショナルが商品管理・ピッキング・梱包・発送を担当するので、受注から発送までのスピードが上がり、通販のオペレーション業務全体の品質向上と安定化を実現します。
また決済方法や配達業者の選択肢が広がることにより、ユーザーの利便性や満足度の向上にも寄与します。
さらに「フルフィルメント by Amazon」を例に取れば、Amazonのブランド力による集客と信頼度のアップも大きなメリットといえるでしょう。
■フルフィルメントサービスのデメリット■
フルフィルメントを外部に委託すれば、当然相応のコストが発生します。また商品を届ける過程におけるユーザーとの接点が少なくなるため、クレームやニーズを吸い上げにくくなるという側面も見逃すことはできません。
フルフィルメントを外注するということは、自分たちの大切なお客さまとの接点を他社に託すということです。そのクオリティーが担保されなければ、大切に育ててきた信頼を損なう事態にも繋がりかねません。
商品がどのような場所で保管され、どのような状態で発送されるのか、またそれが自社の商品に合っているのかといった点を事前にしっかり確認し、信頼できるパートナーを選ぶことが重要なポイントになりそうです。
■まとめ■
フルフィルメントには手間と時間がかかります。それらの作業を効率良くこなすための仕組みが構築できず、また人員の補充も難しいという場合には、思い切って外注するというのもひとつの手かも知れません。最適なパートナーとタッグを組めば、社内の工数削減のみならず、ユーザーの満足度を大きく高めることも可能です。
業務委託によって得られる利益がコストを上回るか否かをさまざまな角度から検証し、十分に納得したうえで判断するようにしましょう。
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